Empresas não serão multadas, temporariamente, em caso de descumprimento do tempo de espera durante o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
A medida foi tomada por causa do distanciamento social motivado pela pandemia do novo Coronavírus (Covid-19).
A medida passou a valer na quinta-feira (2) e terá validade de 60 dias, podendo ser revisto ou prorrogado.
As empresas deverão prestar o atendimento ao consumidor por meio de canais alternativos.
A intenção é proteger os atendentes dos SACs dos riscos de contaminação pelo vírus, sem comprometer os direitos dos consumidores de obter respostas para suas dúvidas, reclamações e pedidos de cancelamento de serviços.
Para registro de reclamações, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) recomenda a utilização do site Consumidor.gov.br .
Durante este período, a Senacon vai monitorar o atendimento prestado ao consumidor por meio de relatórios quinzenais apresentados pelas empresas.
Confira a Portaria nº 156
DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO
Publicado em: 02/04/2020 | Edição: 64 | Seção: 1 | Página: 64
Órgão: Ministério da Justiça e Segurança Pública/Gabinete do Ministro
PORTARIA Nº 156, DE 1º DE ABRIL DE 2020
Suspende, temporária e excepcionalmente, o tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, previsto na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça.
O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e II do parágrafo único do art. 87 da Constituição, o art. 37 da Lei nº 13.844, de 18 de junho de 2019, o Decreto nº 9.662, de 1º de janeiro de 2019, e tendo em vista o disposto no § 4º do art. 4º e no art. 5º do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, e
Considerando a Declaração de Emergência em Saúde Pública de Importância Internacional pela Organização Mundial da Saúde em 30 de janeiro de 2020;
Considerando a Lei nº 13.979, de 6 de fevereiro de 2020, que dispõe sobre as medidas para enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do novo coronavírus SARS-CoV-2 (covid-19);
Considerando o Decreto nº 10.212, de 30 de janeiro de 2020, que promulga o texto revisado do Regulamento Sanitário Internacional, acordado na 58ª Assembleia Geral da Organização Mundial de Saúde, em 23 de maio de 2005;
Considerando que o Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020, que regulamenta a Lei nº 13.979, de 2020, define, em seus incisos VI e VII do § 1º do art. 3º os serviços de telecomunicações, internet e call center como serviços públicos e atividades essenciais;
Considerando que, nos termos do § 6º do art. 3º do Decreto nº 10.282, de 2020, as limitações de serviços públicos e de atividades essenciais, inclusive as reguladas, concedidas ou autorizadas somente poderão ser adotadas em ato específico e desde que em articulação prévia com o órgão regulador ou Poder concedente ou autorizador;
Considerando a Portaria nº 188, de 3 de fevereiro de 2020, do Ministério da Saúde, que declara Emergência em Saúde Pública de Importância Nacional (ESPIN) em decorrência da infecção humana pelo novo coronavírus SARS-CoV-2 (covid-19);
Considerando a Portaria nº 454, de 20 de março de 2020, do Ministério da Saúde, que declara, em todo o território nacional, o estado de transmissão comunitária do novo coronavírus - SARS-CoV-2 (covid-19);
Considerando a manifestação do Departamento de Vigilância em Saúde Ambiental e Saúde do Trabalhador da Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde, a qual recomenda que os serviços de call center, e outros semelhantes, que objetivam o atendimento ao consumidor sejam, sempre que possível, durante a vigência da Emergência em Saúde Pública de Importância Nacional em razão do novo coronavírus - SARS-CoV-2 (covid-19), realizados por meio de canais digitais, ferramentas e plataformas virtuais que possam ser acessadas e utilizadas pelo maior número de consumidores sem a necessidade de atendimento presencial;
Considerando que a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, que regulamenta o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, determina o tempo máximo para contato direto no atendimento aos consumidores pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs;
Considerando que o fornecedor, tal como definido pelo art. 3º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, é o destinatário das obrigações disciplinadas pela Portaria nº 2.014, de 2008; e
Considerando que a crescente judicialização do funcionamento dos SACs, ante o risco de contágio pelo novo coronavírus - SARS-CoV-2 (covid-19), pode dar causa ao descumprimento da Portaria nº 2.014, de 2008, resolve:
Art. 1º Esta Portaria estabelece a suspensão, temporária e excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs, previsto na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça.
Art. 2º Ficam suspensas, por sessenta dias, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual e municipal, as determinações da Portaria nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente.
§ 1º A suspensão de que trata o caput poderá ser revista a qualquer tempo, com o estabelecimento de prazo para a normalização do atendimento pelos SACs.
§ 2º A paralisação ou alteração de quaisquer serviços ou canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet e adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.
§ 3º Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais.
Art. 3º O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.
§ 1º O canal preferencial para a realização do atendimento previsto no caput será, para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.
§ 2º Os canais de atendimento de que trata o caput deverão ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso de todos os consumidores.
Art. 4º Na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme diretrizes e recomendações disponibilizadas, no âmbito de suas competências, pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Art. 5º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
SERGIO MORO
Com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública
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