Crédito: Banco de ImagensA plataforma consumidor.gov.br se consolidou como uma importante ferramenta para os brasileiros resolverem problemas com empresas de forma rápida e eficiente. Criada em 2014, ela permite o registro de reclamações e o acompanhamento de todo o processo de resolução diretamente pela internet.
A plataforma já recebeu mais de 8 milhões de reclamações de consumidores insatisfeitos com algum produto ou serviço, e quantidade de casos solucionados apenas com a negociação direta com as empresas é de cerca de 80%.
Apesar dos altos índices apresentados pela plataforma criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, muitas pessoas ainda não sabem como usar esse recurso.
Saiba como registrar uma queixa ou uma reclamação no consumidor.gov.br, negociar com as empresas e acompanhar o seu caso pelo computador ou pelo seu telefone com acesso à internet.
Primeiro passo: acesse o site pelo endereço www.consumidor.gov.br.
Segundo passo: crie uma conta na plataforma ou use o seu cadastro do gov.br (nível prata ou ouro). Se não tiver, pode fazer na hora, é rápido e gratuito.
Terceiro passo: procure pela empresa sobre a qual deseja reclamar. É importante lembrar que apenas empresas participantes na plataforma podem receber reclamações. Um diferencial do consumidor.gov.br é que todas as empresas assinam termo de compromisso para responder às reclamações cadastradas pelos consumidores.
Quarto passo: preencha o formulário e conte o problema enfrentado, informe dados relevantes sobre o caso, como data da compra, e descreva os produtos ou os serviços adquiridos. Anexe ao formulário documentos que possam ajudar na resolução do conflito, como notas fiscais, contratos ou trocas de e-mails.
Quinto passo: Após preencher todas as informações, envie sua reclamação. A empresa terá um prazo de até dez dias para responder.
Como acompanhar e negociar pela plataforma
Depois de registrada a reclamação, é possível acompanhar o status da solicitação diretamente no site. Basta fazer login e acessar Minhas Reclamações, onde poderá visualizar o andamento delas, negociar com as empresas e consultar demandas anteriores.
A negociação é feita por meio de mensagens entre o consumidor e a empresa. Essa possibilidade de diálogo direto é um dos pontos fortes do sistema, que facilita a resolução rápida e amigável dos conflitos.
E se o problema não for resolvido na plataforma?
Embora a consumidor.gov.br tenha alto índice de resolutividade, com aproximadamente 80% das queixas solucionadas, alguns casos podem não encontrar resolução satisfatória. Além disso, como a plataforma só recebe reclamações de empresas cadastradas, os consumidores podem se deparar com a impossibilidade de registrar queixas contra determinadas empresas.
Nesses casos, os consumidores não estão desamparados. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante uma série de direitos que podem ser acionados em outras esferas. Os Procons, por exemplo, são órgãos que auxiliam na mediação de conflitos e oferecem orientações para que o consumidor tome as medidas adequadas.
Uma alternativa é buscar o Judiciário. Muitas demandas serão endereçadas para os juizados especiais cíveis, que são voltados especialmente para resolver problemas de menor valor de forma gratuita e sem a necessidade de advogados.
Portanto, a consumidor.gov.br representa uma solução prática e acessível para milhares de consumidores, mas sempre há recursos complementares disponíveis para garantir que seus direitos sejam respeitados. Se o problema não for resolvido na plataforma, os Procons e o CDC permanecem como aliados na defesa do consumidor.
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