23/01/2012 19h02 - Atualizado em 24/01/2012 06h02

Telefonia Móvel

A cada ano aumenta a quantidade de telefone celular móvel no Brasil. Ele já faz parte da rotina de todos. Para se ter uma idéia o Brasil fechou 2011 com mais de 242,2 milhões de acessos na telefonia móvel. No ano, o Serviço Móvel Pessoal (SMP) registrou 39,3 milhões de novas habilitações (crescimento de 19,36%) e teledensidade de 123,87 acessos por 100 habitantes (crescimento de 18,33%), conforme dados revelados recentemente pela Anatel.

O número absoluto de novas habilitações é o maior dos últimos doze anos, superando, inclusive, o crescimento registrado em 2008, pré-crise financeira mundial, quando houve 29.661.300 habilitações. Em dezembro do ano passado, a teledensidade avançou 2,53% (subiu de 120,81, em novembro, para 123,87, em dezembro). Em comparação a 2010 (índice de 104,68), o crescimento foi de 18,33%. Em Mato Grosso do Sul já são mais de três milhões de linhas móveis ativas. O estado aparece como o terceiro do país com maior número de linhas por habitantes, 81% são pré-pagos e um dos responsáveis por estes números são os celulares que comportam mais de um chip.

Eles ainda não superam a procura por aparelhos com um chip, mas que não oferece perde a venda. Já representam grande parte das vendas. Percebe-se então que hoje o cliente não está mais preocupado com o tipo de operadora e sim com a gama de vantagens que algumas delas oferecem por determinado período e por isso o cliente se preocupa mais em adquirir aparelhos que tenham até três chips. Vaidade. Não, necessidade de tentar de beneficiar das promoções temporárias.
Apesar do grande número de linhas ativas em Mato Grosso do Sul, as reclamações da telefonia móvel no Procon do estado despencaram. Em 2009 foram registrados 1176 processos; já em 2010, 944 e a queda continuou em 2011 foram 901 reclama-ções. No ranking estadual o serviço não ocupa mais o primeiro lugar quando o assunto é reclamação.

Apesar da queda no número de reclamações um dos maiores desrespeitos ao consumidor continua sendo a dificuldade em obter alguns serviços a que ele tem direito. É inadmissível que as principais operadoras de telefonia móvel não atentem para a necessidade de se manter escritório para atendimento pessoal ao cliente, principalmente o de Dourados.

Por ser a segunda maior cidade de Mato Grosso do Sul, Dourados não precisaria implorar por esta melhoria. Esta iniciativa deveria partir das próprias empresas dentro de uma visão de mercado que atenderia um universo de 190 mil habitantes dentro de um pólo regional, de serviços para uma região com quase 1 milhão de habitantes, incluindo parte do Paraguai, o que lhe confere o merecido título de Portal do Mercosul, além de ser o 136º maior município brasileiro e o 55º maior município interiorano do Brasil.

O surgimento da portabilidade foi positivo porque deu liberdade ao consumidor para trocar de operadora assim que sentir prejudicado, mesmo assim a situação não mudou muita coisa.

Ora, se continua existindo a necessidade de instalação de escritórios de atendimento é porque o atendimento via-celular continua cada vez mais ineficiente, haja vista o número de consumidores que procura o Procon que ainda é alto. O planeja-mento está ajudando muitos consumidores a reduzir os gastos com a conta e muita gente está utilizando o aparelho com vários chips e assim controla as ligações.

Mas é necessário que haja uma mudança de comportamento por parte das operadoras. Está na hora de se estabelecer uma concorrência na verdadeira acepção da palavra e com isso ganha a empresa e ganha o consumidor. Qual o consumidor não gosta de ser bem atendido? Qual o consumidor optaria pela mudança de operadora dentro da chance que a portabilidade lhe oferece se estivesse satisfeito com a operadora que escolheu?

Não haveria duvida em optar pelo melhor plano, pelo melhor caminho se uma das operadoras fizesse algo criativo visando a busca de destaque e fidelidade de seu cliente. Mas parece que a realidade do crescimento numérico se sobrepõe ao atendimento de qualidade.

É sempre a busca pela quantidade que acaba de certa forma esbarrando na melhora da qualidade do atendimento ao cliente e não parece viável a preocupação excessiva com números de expansão se ao mesmo tempo o numero de reclamações no Procon ainda é alto.